内蒙古蓝海创力管理咨询有限公司

华为卓越服务
2天

华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

“以客户为中心“是华为公司核心文化之一,也是成功法则。从售前服务到售中、售后全流程体现“ 以客户为中心”的价值观意味着,应深刻理解“服务的关键时刻(MOT)”。

《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。

● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;

● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;

● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;

● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;

● 创造更多客户服务的正面关键时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。

主题 内容
第一讲:追求卓越的客户体验 视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程 小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?
第二讲:客户服务的关键时刻 视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电 视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻 一、什么是为客户服务的“关键时刻” 二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
第三讲:关键时刻行为模式1:探索(Explore) 视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻 小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践关键时刻行为模式的?
第四讲:关键时刻行为模式2:提议(Offer) 视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动
第五讲:关键时刻行为模式3:行动(Action) 视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺 5C原则,帮你承诺的准则
第六讲:关键时刻行为模式4:确认(Confirm) 视频观摩:2-8“确认”——最后的确认 小组研讨:确认客户期望满足的常用语

  • 系统化体系

    直击结果的”知识、能力、态度“综合内容效果有保障

  • 多元学习体验

    全感官体验式学习技术确保学员投入度渗透式学习

  • 实战教练辅导

    专属管理专家全程辅导为中层绩优实战赋能

  • 行业最佳实践案例

    行业顶级专家分享源自实战亲测有效案例

  • 一汽集团
    一汽集团
  • 昊华能源
    昊华能源
  • 太原电力集团
    太原电力集团
  • 中国三星
    中国三星
  • 中国海油
    中国海油
  • 联想集团
    联想集团